クレーム報告書のテンプレート（Word・Excel・社内向け・お客様向け／書き方・例文）

クレーム報告書とは、お客様からのお申し出（苦情・ご指摘）について、その内容、確かめた事実、取った対応、原因、再発防止策をまとめ、社内で共有するための書類です。同じお申し出をほかの担当者や店舗で起こさないこと、お客様にいつ・誰が・何をしたかを社内で追えるようにしておくことが目的です。

このテンプレートは、社内で共有する社内向けの報告書と、お申し出をくださったお客様にお詫びと対策を伝えるお客様向けの書面の2種類を、WordとExcelで同じ欄にしたものです。社内向けには対応の経緯の表と原因・再発防止策を、お客様向けには事実・影響・対応・再発防止策を書く欄を置いています。

テンプレートの中身（社内向け・お客様向け）

Excelは「社内向け」「お客様向け」の2シートで、どちらもA4縦1枚に縮めて印刷します。受付方法・種類・状況は一覧から選べるので、報告書の書き方がそろい、あとで件数を数えやすくなります。Wordは社内向け（A4縦2ページ）とお客様向け（A4縦1枚）を別のファイルにしています。空欄のWordは、書く欄をクリックすると案内の薄い文字が消えます。

記入例：エアコンの室外機の音のお申し出

記入例は、報告書の書き方の記事の例文21「お客様の申し出の第一報（上司へ）」の、その後をまとめたものです。例文21では、10月28日にエアコンを取り付けたお客様から、室外機の音が大きいとお電話があり、15時に山本が伺うところまでを上司に伝えていました。記入例では、架空の会社「株式会社かえで空調サービス」の工事課が、伺った結果と対応、原因、再発防止策を報告します。例文21で「B様」と書いたお客様は、記入例では「北川様」（架空）としています。

お客様向けの記入例は、同じお申し出について北川様にお送りする書面で、確かめた事実・影響・当社の対応・再発防止策・今後のご連絡を書いています。社内向けにある社内の担当者どうしのやりとり（部長への報告など）や、12件の確認は書いていません。

日付（10月28日の取り付け、14時の受付、15時に伺う、17時までの報告）は例文21と同じです。会社名・人名、10月30日という日付、原因、直した日、再発防止策、12件は、記入例のために足した架空のものです。

お申し出を受けたときに聞いておくこと

クレーム報告書の中身は、最初にお申し出を受けたときに聞けたことで決まります。電話や店頭で受けるときは、次の6つを聞いて書き留めておくと、報告書の受付の欄とお申し出の内容がそのまま書けます。

最後の「次の連絡」は、その場で約束します。原因がわからないうちは、「何時までに、誰が、何をお知らせするか」だけを約束し、原因や対応の中身はその場で決めつけません。

項目ごとの書き方

受付の欄（日時・方法・受付者・種類・状況）

いつ、どの方法で、誰が受けたかを書きます。種類と状況を一覧から選ぶと、月末に「どの種類のお申し出が何件あり、何件が対応中か」を数えられます。状況は、対応が続いているうちは「対応中」にし、お客様に最後のご連絡をしたら「完了」にします。

お申し出の内容

お客様の言葉に近い形で、かぎかっこで書きます。受けた人の感想（「かなりお怒り」など）は書かず、何が、いつから、どう困っているかを残します。電話で受けたときは、誰が書き取ったかも添えます。

確かめた事実

現地や記録で確かめたことを書きます。お申し出の内容と、確かめた事実を分けておくと、「お客様はこう感じた」と「実際にはこうだった」が混ざりません。まだ確かめていないことは「まだ確かめていません」と書きます。

対応の経緯

1行に1つの時刻で、したこと・わかったことと、担当を書きます。上司への報告や、お客様との約束（何時に伺う、何日に直す）も1行にすると、約束を守れたかがあとで確かめられます。

原因

直接の原因と、その背景を分けて書きます。記入例は、直接の原因が「防振ゴムの付け忘れ」、その背景が「チェック表に項目がなく、運転中の音を確かめる手順もなかった」です。人の名前を原因にせず、手順や仕組みのどこに穴があったかとして書くと、対策が具体的になります。

再発防止策

対策ごとに、担当と期限を書きます。記入例の3つ目のように、同じことがほかのお客様にも起きていないかを確かめる対策も入れておくと、次のお申し出を防げます。

社内に共有したいこと

ほかの担当者が同じことを起こさないために、知っておいてほしいことを1〜2文で書きます。報告書を回覧したとき、ここだけ読めば要点がわかるようにします。

お客様向けの書面

前文でお詫びを1回書き、本文は「確かめた事実」「影響」「当社の対応」「再発防止策」の4つに絞ります。お客様と一緒に確かめたこと（記入例では、運転中の音が小さくなったこと）を書くと、対応が終わったことが伝わります。最後に、気になることがあったときの連絡先（担当者と電話番号）を書きます。

クレーム報告書の例文（事実・影響・対応・再発防止）

記入例とは別の場面の例文です。どれも、事実・影響・対応・再発防止の4つに絞っています。会社・数字はすべて架空です。

社内の共有の例文

お客様へのお詫びと対策の例文

お客様向けは、社内向けの4つの中身を、お客様から見た順（何があったか、何をしたか、これからどうするか）に並べ直しています。社内の部署名や担当者の名前、社内でのやりとりは書いていません。

よくある書き間違い

• お申し出の内容に、受けた人の感想を書く：「かなりお怒りでした」では、何に困っているのかが伝わりません。お客様の言葉に近い形で書きます
• お申し出の内容と、確かめた事実が混ざる：「音が大きい」はお申し出、「防振ゴムが付いていなかった」は確かめた事実です。欄を分けて書きます
• 対応の経緯に時刻がない：お客様との約束を守れたかが、あとで確かめられません
• 原因を「担当者の不注意」で終わらせる：その背景にある手順や仕組みの穴まで書くと、再発防止策が具体的になります
• お客様向けの書面に、社内のやりとりを書く：部長への報告や、社内の確認の話は社内向けにだけ書きます

クレーム報告書と経緯報告書の使い分け

お客様のお申し出から始まった件でも、取引先の会社（元請けや管理会社など）に、経緯を時系列で詳しく説明するよう求められたときは、経緯報告書の社外向けを使います。そのときは、お申し出を受けた日時を時系列の表の最初の行に書きます。

毎月の作成を楽にするには

クレーム報告書は、お申し出があるたびにそのつど書く書類です。一方で、お申し出の件数や種類、対応の状況は、毎月まとめて経営や委託元に報告することが多い数字です。受付方法・種類・状況を一覧から選んで書いておくと、月末に件数を数えて、月次の報告書に写せます。

毎月の報告書の型は、業務報告書・月報のテンプレートで配っています。カスタマーサポートを受託する会社が委託元に出す月次の報告書の完成形は、BPOの月次業務報告書のサンプルで見られます（数字・社名は架空）。おまかせレポートは、こうした毎月の報告書の作成を、元のデータを共有ドライブに入れていただくだけで引き受けます。今お使いの書式をそのまま再現し、人が元データと数字を突き合わせてから納品します。所見やコメントは下書きとしてお渡しし、御社で確かめてから御社の名前で出していただきます。

今お使いの報告書を1本お預かりして、同じ型で1回分を作る無料のお試しも受け付けています。