インシデント報告書・障害報告書のテンプレート（Word・Excel／IT・システム・業務）

障害報告書とは、システムの障害やインシデントについて、何が起き、どこまで影響があり、なぜ起き、どう直して、どう防ぐかを、上司やお客様に伝える書類です。システムが止まったときの報告を障害報告書、情報の誤送信や業務のミスなども含めた報告をインシデント報告書と呼ぶことが多く、決まった区別はありません。読み手が知りたいのは、影響の大きさ、今は直っているか、原因、同じことが起きないかの4つです。

このテンプレートは、IT・システム・業務のインシデントの報告用です。医療・介護のインシデント（インシデントレポート）は扱っていません。

個人データの漏えい・滅失・毀損などで、個人の権利利益を害するおそれが大きいものとして規則で定める事態が起きたときは、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が求められています（個人情報保護法 第26条。報告が要る場合と期限は個人情報保護委員会「漏えい等の対応」）。このテンプレートは、その報告の代わりにはなりません。

WordとExcelの障害報告書は同じ欄です。Excelは、発生・検知・復旧の日時から検知まで・復旧までの時間を数式で出し、2枚目の「インシデントの一覧」で、月のインシデントの件数と平均の時間を数えます。

テンプレートの中身

障害報告書のシートはA4縦1枚、一覧はA4横1枚に縮めて印刷します。WordはA4縦2ページで、2ページ目は「4. 原因」から始まります。空欄のWordは、書く欄をクリックすると案内の薄い文字が消えます。

検知まで・復旧までの時間は、検知した日時（復旧した日時）−発生した日時の引き算です。日時は「2026/10/20 10:05」の形で入れます。24時間を超えても「41時間25分」のように時間で出ます。一覧の平均の時間は、分の単位に丸めて出しています。

記入例：通販サイトの注文の画面が使えなかった障害

記入例は、経緯報告書のテンプレートの記入例と同じ、Webサイトの運用を請け負う架空の会社「株式会社あさひウェブ」の運用チームが、お客様（架空の「株式会社サンプル食品」）に出した最終報告です。

一覧のシートには、あさひウェブの運用チームで10月に起きた5件を並べています。5件目（10月31日に発生した問い合わせフォームの停止）は、経緯報告書の記入例と同じできごとで、発生 10/31 18:05、検知 11/2 9:20、復旧 11/2 11:30、検知まで39時間15分、復旧まで41時間25分、問い合わせ17件は同じです。ほかの4件と、サンプル食品の障害の中身・人名は、記入例のために足した架空のものです。

5件を並べると、重大度「高」の2件は、どちらもサーバーの設定を変えたあと（移行・メールの設定の切り替え）の確かめが足りずに起きていたことが見えます。1件ずつの報告書では見えにくい、同じ原因の繰り返しを見つけるのが、一覧のシートの役目です。

第一報・続報・最終報告：いつ、何を出すか

障害は、原因がわかるのを待たずに第一報を出し、続報と最終報告で埋めていきます。障害報告書は、どの段階でも同じ型で出せるようにしています。

第一報と続報は電話やメールで伝え、最終報告をこの報告書で出すことが多いです。第一報から報告書の形で出すときは、原因の欄に「調査中」と書き、いつまでに調べるかを添えます。

項目ごとの書き方

件名・種類・重大度

件名は「何が、どうなった障害か」がわかるように書きます。重大度は、社内で決めた基準（業務が止まったか、お客様に影響したか、データに影響したか）で選びます。基準がなければ、使えなくなった範囲と時間で「高・中・低」を決め、一覧のシートの欄外に基準を書いておきます。

発生・検知・復旧の日時

3つを分けて書くと、「起きてから気づくまで」と「気づいてから直すまで」のどちらが長かったかが見えます。発生した時刻は、あとから記録で確かめたものなら、時系列の表に「あとで記録から確認」と書きます。記入例は検知まで26分、復旧まで1時間43分で、気づくのが遅れた原因（知らせる先の設定）も対策に入れています。

1. 概要

いつからいつまで、何が使えなかったか（何が起きたか）、原因、今の状態を2〜3文で書きます。データが消えたか、個人情報が漏れたかも、ここで書きます。「なし」でも書いておくと、読み手が真っ先に知りたいことに答えられます。

2. 影響の範囲

影響を受けたもの（サービス・利用者・データ）ごとに、範囲・件数と内容を書きます。件数がわからないものは「記録からはわからない」と書き、推測の数字を入れません。記入例では、注文できなかったお客様の数はわからないため、比べる数字として前の4週の同じ時間帯の注文の平均を添えています。

3. 対応の経緯（時系列）

1行に1つの時刻で、起きたことと取った対応を書きます。最初の行と日付が変わる行には日付を入れ、同じ日の行は時刻だけで構いません。お客様や上司に報告した時刻も、1行として入れます。

4. 原因

直接の原因（何が起きたか）、根本の原因（なぜそうなったか）、気づくのが遅れた原因を分けて書きます。「担当者の確認不足」で止めず、手順書・設定・仕組みのどこに穴があったかまで書きます。まだわからないことは「調査中」と書き、いつまでに調べるかを添えます。

5. 対策（暫定・恒久）

暫定の対策は、その場で止まったものを動かすための対応、恒久の対策は、同じことを起こさないための対応です。1行に1つ、担当・期限・状況（済み・対応中・未着手）と一緒に書きます。「再発防止に努めます」ではなく、何の設定を変え、どの手順書に何を足したかまで書きます。

6. 残っている課題・お願い

まだ終わっていない対策と、相手に決めてほしいこと、確かめてほしいことを書きます。お客様への案内やお詫びを出すかなど、相手が決めることは、判断をお願いする形で書きます。

インシデント報告書・障害報告書の例文

記入例とは別の場面の例文です。会社・数字はすべて架空です。

例文の「概要」（第一報）は、何が使えないか、影響の範囲、原因がまだわからないこと、次の報告の時刻、その間の代わりのやり方の順に書いています。「原因」は直接の原因と根本の原因を分け、「対策」は暫定と恒久を分けて、担当と日付を入れています。

よくある書き間違い

• 検知した時刻を書かない：発生と復旧だけでは、気づくのが遅れたのか、直すのに時間がかかったのかがわかりません
• 影響の範囲を「一部のお客様」とぼかす：件数・時間・どの画面かを書きます。わからないものは「わからない」と書きます
• 原因が「確認不足」「ヒューマンエラー」で止まる：なぜ確かめられなかったのか、手順や仕組みのどこに穴があったかまで書きます
• 暫定の対策だけで最終報告にする：古い記録を消して空きを作っただけでは、また同じことが起きます。設定や手順を変える恒久の対策と期限を書きます
• データや個人情報への影響を書かない：影響がなかったときも「消失・漏えいなし」と書きます

障害報告書と経緯報告書・クレーム報告書・事故報告書の使い分け

障害報告書と経緯報告書は、どちらも時系列の表がある書類です。経緯報告書は、何が起きて、相手に何を伝え、何をしたかの経緯の説明が中心で、取引先へのお詫びと説明に向いています。障害報告書は、影響の範囲、直接と根本の原因、暫定と恒久の対策といった、原因と再発防止の技術的な中身が中心で、システムの記録としても残します。

同じできごとで両方を書くこともあります。記入例の一覧の5件目（問い合わせフォームの停止）は、お客様には経緯報告書で経緯とお詫びを伝え、運用チームではこの一覧に記録しています。

毎月の報告を楽にするには

障害報告書は、障害が起きたときにそのつど書く書類です。一方で、インシデントの件数や復旧までの時間、対策の進み具合は、お客様への月次の運用レポートや、社内の月報で毎月報告することになります。記入例の障害報告書にある「手順書の見直しが終わりましたら、10月の定例のご報告でお知らせします」も、その月次のレポートにあたります。

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